Le conversational commerce : quoi et pourquoi?

Une plateforme e-commerce doit être en mouvement

Aujourd’hui, les utilisateurs veulent de plus en plus accéder au produit de leur choix immédiatement, obtenir toutes les informations, le commander et le recevoir en un minimum de temps et d’interactions avec un vendeur. Votre plateforme e-commerce doit s’adapter aux attentes changeantes des utilisateurs et aux avancées technologiques.

Si auparavant le service à la clientèle (échanges de courriels, aide en ligne voire chat en ligne) était la pierre angulaire d’un bon site e-commerce, force est de constater que les consommateurs ne souhaitent plus avoir besoin de ces interactions pour arriver à leurs fins.

Le succès des bornes de commande automatique présentes chez Mc Donald’s en est le parfait exemple : une transaction réussie est une transaction rapide avec le moins d’interactions humaines possible.

Il ne faut plus frapper à la porte et vendre son produit, il faut que l’utilisateur fasse sa propre expérience sans avoir recours à vous, excepté au moment de la livraison.

En quoi cela impacte-t-il votre site de commerce en ligne? Dans sa structure complète. Vous avez une (grosse) question à vous poser : qu’est-ce qui est essentiel, utile et pertinent pour convertir mon utilisateur en client et comment faciliter son parcours transactionnel?

Faciliter la transaction

Ce n’est pas nouveau, une bonne transaction passe par plusieurs facteurs :

Le temps
La sécurité
Le nombre de clics

Plus j’ai de temps (d’étapes, de formulaires longs à remplir) pour faire ma transaction, plus je laisse de portes ouvertes à mon utilisateur pour comparer les prix, chercher des coupons de réduction, plus il risque d’abandonner son panier avant d’avoir finalisé son achat.

Au fond, la seule étape qu’un client est prêt à accepter, c’est le paiement sécurisé, même si cela implique la réception d’un code de sécurité sur son téléphone par exemple.

Mais encore une fois, cette tendance vise à s’effacer avec l’apparition du commerce conversationnel (Conversational Shopping), où les informations de paiement seront déjà enregistrées dans votre téléphone (suivant le modèle des achats via l’App Store par exemple).

Bienvenue dans l’ère du «conversational commerce»

Mais le commerce conversationnel, c’est quoi? L’encyclopédie Définitions marketing le décrit comme étant «des procédés par lequel un chatbot va converser avec les internautes / mobinaute et prendre et exécuter des commandes. Il s’agit donc d’utiliser l’intelligence artificielle pour réaliser directement des transactions commerciales. Par extension, le terme de commerce conversationnel est parfois également utilisé si le robot se « contente » de converser ou conseiller le client ou prospect.»

Les avantages du commerce conversationnel pour l’utilisateur

Cette pratique permet à un utilisateur d’acheter directement depuis son téléphone par le biais d’un service de messagerie (SMS, Messenger, application de messagerie… ).
Les informations de paiement sont souvent déjà entrées, l’utilisateur est familier de ce type d’interface de messagerie et il lui suffit d’un message ou d’un clic pour valider son paiement. Autant d’étapes en moins avant de finaliser son processus d’achat.
De plus, sortir de sa messagerie pour aller sur Internet comparer les prix ou se renseigner devient plus fastidieux. Vous limitez donc considérablement les risques de le voir abandonner la transaction.

Ce n’est donc plus l’image de la marque qui est au cœur de la stratégie d’acquisition et de fidélisation de la clientèle, mais bien l’accessibilité et la simplification des transactions.

Si vous en avez la possibilité, repenser votre stratégie en termes de Conversational Commerce pourrait être un atout non négligeable, d’autant plus si vous le faites avant votre concurrence. Si vous êtes le premier à entrer dans l’ère conversationnelle avec votre utilisateur, il y a de grandes chances pour qu’il vous soit plus fidèle.