Un e-commerce plus humain

Pour fidéliser un utilisateur, il ne suffit plus de proposer un produit qui répond simplement à un besoin. Celui-ci doit non seulement répondre à ce besoin, mais également offrir une expérience qui soit adaptée et agréable. Les préoccupations, le ressenti, ainsi que la perception des utilisateurs sont donc à considérer dans la conception d’un outil e-commerce performant.

Les êtres humains sont des êtres complexes avec une personnalité distincte, un bagage émotionnel et des dispositions uniques. La question se pose alors : comment concevoir une solution qui puisse faire appel à des perspectives aussi vastes? Sous des personnalités et des perspectives diversifiés, se trouvent des principes de psychologie universels, communs à tous les humains. Ces principes sont des outils inestimables lorsque l’on veut humaniser un processus de création.

Soyez à l’écoute

En expérience utilisateur, la pratique de l’écoute active et de l’empathie sont considérées comme des éléments déterminants dans la réussite ou l’échec d’un projet. Dans cet esprit, il est pertinent de mentionner Simon Sinek qui prône une approche différente pour présenter l’information dans une théorie nommée le «Golden Circle». Cette approche, utilisée par les grands leaders (de Martin Luther King à Apple), consiste à parler d’un produit en expliquant le besoin auquel il répond, plutôt que ses caractéristiques. Donc, si vous voulez présenter vos produits de façon plus humaine, il convient de se détacher du discours marketing dit «traditionnel» (push marketing), pour axer la conversation sur les besoins et préoccupations des humains auxquels vous vous adressez.

Pour orienter votre e-commerce vers ce type d’approche, il faut d’abord savoir écouter. Plusieurs solutions s’offrent à vous. En premier lieu, allez à la rencontre de vos utilisateurs. Un échange direct vous fournira des informations précieuses, comme leurs émotions, leur état d’esprit, leurs préoccupations, etc. Ce type d’informations qualitatives ne peut pas être communiqué par des statistiques. Vous les obtiendrez par le biais de séance d’échange ou en vous rendant dans vos lieux de vente… bref, en rencontrant les acheteurs en personne!

En second lieu, portez une attention particulière aux statistiques de vos outils en place. Vous pouvez également lire ce qu’on dit de vous sur les forums spécialisés et sur les médias sociaux. Afin d’être vraiment efficaces, utilisez des outils d’analyse spécialisés pour augmenter votre compréhension du ressenti et des enjeux de vos utilisateurs.

Comment?

Munissez-vous d’outils pour scanner les feedbacks laissés par vos consommateurs partout sur le web (ex: keatext).
Faites des sondages d’expérience post-achat.
Ne rejetez pas les critiques négatives, elles sont vos opportunités d’améliorer votre service!
Les interfaces conversationnelles ont la cote! Ajoutez un outil de clavardage à votre site web afin d’échanger directement avec votre clientèle en temps réel.

Adaptez l’échange à votre clientèle

Une fois la première phase d’écoute complétée, vous avez en main l’information nécessaire sur votre clientèle pour commencer à adapter votre discours. Aujourd’hui, les consommateurs ont un accès facile à l’information pour faire des choix éclairés. Votre stratégie de marketing doit donc les inciter à venir vers vous d’eux-mêmes et faire en sorte qu’ils choisissent votre entreprise. Pour atteindre cet objectif, utilisez les données recueillies pour cibler les utilisateurs auxquels vous devez parler, c’est-à-dire des personas.

Créez des personas

Un persona est un archétype représentant un groupe de personnes dont les comportements, motivations et buts sont similaires. Le but de la création de personas est d’obtenir des représentations fiables et réalistes de vos segments d’audience. Ces représentations doivent être basées sur des recherches qualitatives et quantitatives sur les utilisateurs actuels et futurs. Pour plus de détail sur la création de personas, vous pouvez également lire notre article «Qu’est-ce qu’un persona?».

Les personas vous permettront de bien cerner les différents utilisateurs auxquels vous vous adressez et, par conséquent, d’avoir une vision plus claire des actions à mener et des plateformes sur lesquelles être présent. Ils permettent également de garder à l’esprit que vous vous adressez à des êtres humains et pas à des «cibles» ou à «des segments de marché» et d’offrir à votre clientèle une expérience plus personnalisée tout en augmentant le sentiment de proximité avec votre marque.

Autres outils pour favoriser «l’humanisation» de votre site e-commerce

Intégrez le langage naturel dans vos outils de recherche par l’inclusion des raccourcis linguistiques (par exemple «po» au lieu de pouce) ainsi que des expressions courantes (champlure pour robinet, cadran pour réveil-matin, sacoche pour sac-à-main).
Utilisez des data management plateforms (DMP) ou plateforme de gestion des données. Elles permettent de récupérer, centraliser, gérer et utiliser toutes les données relatives à vos clients et de capitaliser sur la connaissance de ceux-ci afin de mettre en place des actions marketing plus ciblées, spécifiques et pertinentes.
Soyez transparent dans vos discours et dans vos actions. Si un produit est en rupture de stock, proposez une solution secondaire en recommandant d’autres produits ou en offrant une alerte lorsqu’il est de nouveau disponible.
Dans le même esprit, restez fidèle à vos valeurs d’entreprise et ne dites pas simplement ce que vous pensez que les utilisateurs souhaitent entendre.
Les utilisateurs sont sensibles à l’authenticité d’une marque.
Utilisez Voice and Tone de mailchimp! Parce que bien que notre voix ne change pas beaucoup, notre ton doit s’adapter à la personnalité et aux sentiments de nos utilisateurs.

Sources

JESSIER M. (2016). «Recherche interne ecommerce – Web à Québec» retrouvé le 1er novembre 2017 à HTTPS://WWW.MYRIAMJESSIER.COM/FR/CONFERENCES/

OSF COMMERCE (2017). «L’intelligence artificielle s’empare du e-commerce» retrouvé le 2 novembre 2017 à http://www.ecommercemag.fr/thematique/marketplace-3058/breve/lintelligence-artificielle-sempare-du-e-commerce-319183.htm#zg5d8sgfriwik0a5.97

SINEK, S. (2009). «How great leaders inspire action», retrouvé le 12 novembre 2014 à http://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action

VERCHÈRE, A. (2017). «Intelligence artificielle et e-commerce, la synergie parfaite» retrouvé le 1er novembre 2017 à https://siecledigital.fr/2017/09/25/intelligence-artificielle-ecommerce-synergie-parfaite/

WALTER, A. (2011). «Designing for human», Design for Emotion, A Book Apart, p. 17-28