Améliorer sa relation client en entreprise

Il est important ici de définir ce qu’est une relation cliente :

Pour l’entreprise, elle se définit par la qualité de la prestation offerte.
Pour la clientèle, elle se définit par sa satisfaction de la qualité des communications et des services offerts par l’entreprise.

Il ne s’agit parfois que d’une seule étape négative, dans un processus jusqu’à maintenant positif, pour mettre en péril les efforts mis jusqu’à maintenant dans cette relation client. Votre clientèle gardera plus longtemps en mémoire une mauvaise expérience plutôt qu’une expérience positive, ce qui peut nuire à sa confiance et l’inciter à ne plus vouloir travailler avec vous. Offrir un service client exceptionnel permet de fidéliser votre clientèle et solidifier votre réputation.

Voici quelques conseils pour améliorer sa relation client à long terme :

1. Avoir sa clientèle au cœur de la culture de son entreprise

La culture de votre entreprise passe inévitablement par l’expérience qu’elle offre à sa clientèle et doit nécessairement être appliquée par tous ses membres. Les employés qui n’ont pas de lien direct avec les clients doivent aussi s’assurer de leur bien-être. Le motto suivant s’applique pour tous : faire vivre une expérience client facile, rapide et agréable. Ceci passe par une bonne compréhension des demandes, par la livraison d’un travail impeccable, par un contrôle qualité final, etc.

2. Établir des protocoles clairs pour la relation client

Instaurer des protocoles clairs dans votre entreprise vous permettra de fournir aux employés une base sur laquelle évoluer. Une bonne solution serait d’offrir à vos employés des formations sur les protocoles de l’entreprise afin de perfectionner leur expertise. Il est tout de même important de garder une certaine souplesse afin de ne pas nuire aux demandes des clients avec une structure trop rigide ou de couper l’inspiration à vos employés qui finiront par développer des réflexes mécaniques.

Construire une ligne directrice permet d’unifier les communications offertes aux clients sur le ton de voix à utiliser dans les communications, sur l’écoute du client, l’empathie lorsque le client semble alarmé, et plus encore. Pour les étapes de résolution de problèmes, utiliser le oui et plutôt que le oui, mais, ou répondre merci pour votre patience plutôt que de vous excuser d’avoir fait attendre le client.

3. Partager les bons outils de communication à ses clients

Communiquer avec ses clients par courriel peut parfois être un capharnaüm : on s’y perd, les documents sont éparpillés et on ne se souvient plus de LA phrase qui indique certains détails critiques pour la réalisation du projet. Essayez plutôt de mettre en place un (ou des) outil de communication, simple et efficace, afin de gérer la compréhension des échanges. Un Google Drive ou un logiciel de gestion de tâches peut faire toute la différence. C’est à vous de définir les besoins, selon l’envergure du projet, afin de proposer la meilleure solution.

4. Procédure pour gérer les plaintes

Les plaintes sont inévitables, considérant que l’erreur est humaine. Il faut mettre en place un protocole permettant de les gérer adéquatement. Par la suite, assurez-vous de ne pas commettre deux fois la même erreur. Lister et classer les plaintes permet d’offrir un suivi adéquat sur ce qu’il ne faut pas répéter à l’avenir.

5. La relation client débute par la haute direction

L’ensemble des membres de votre entreprise doit mettre l’accent sur le bien-être de sa clientèle. La haute direction de l’entreprise n’y fait pas exception, bien au contraire. En fait, la haute direction demeure souvent le contact principal à long terme entre les clients et l’entreprise. Il importe donc pour les dirigeants de bien soigner cette relation. C’est la haute direction qui établit les protocoles à utiliser par les employés pour gérer les plaintes et maintenir la satisfaction de la clientèle. Vos clients se sentiront entre bonnes mains si vous êtes épaulés par la haute direction.

6. Dépasser les attentes

La relation client est une valeur à cultiver dans toutes les entreprises. Selon les secteurs, elle peut prendre bien des formes et même exiger un certain niveau de créativité. Les solutions les plus marquantes pour les clients sont celles où ils sont agréablement surpris, où l’entreprise prend en compte tous leurs besoins. À titre d’exemple, on peut nommer Ikea qui propose des services de garderie gratuits afin que les parents puissent magasiner en paix. Selon votre domaine d’activité, ne vous limitez pas à simplement définir votre offre ou proposer vos produits et services. Gardez en tête que votre clientèle est d’abord et avant tout humaine, avec tout ce que cela comporte. Mettez-vous à sa place pour analyser son comportement et créez les meilleures conditions possibles pour qu’elle se sente à l’aise et, au final, satisfaite.

La relation client est un effort collectif

L’expérience client n’est pas une tâche à effectuer ponctuellement par un des pôles de l’entreprise. C’est un effort collectif perpétuel. L’entreprise continuera d’améliorer sa relation client grâce à une vision claire, partagée par tous ses membres. Les bénéfices se feront sentir de part et d’autre. Une clientèle satisfaite poursuivra avec vous une relation à long terme bénéfique et prospère. Votre entreprise, quant à elle, finira par acquérir une meilleure notoriété.